La fidelización de clientes en una tienda online es uno de los puntos fuertes hoy en día para incrementar las ventas de un negocio en internet. Es muy importante que nos afanemos por mejorar la experiencia de los usuarios cuando llegan a nuestro eCommerce, pues de ello dependerá en gran medida que se conviertan en clientes. Pero más importante es aún si cabe que estos clientes se sientan satisfechos cada vez que tengan contacto con nuestra marca.

Fidelización de clientes

Esto no es más que la fidelización de clientes, es decir, conseguir clientes contentos para alcanzar un retorno de la inversión óptimo.

Hay quienes piensan que es más eficiente, de cara al crecimiento de la empresa, invertir para captar nuevos clientes que hacerlo para fidelizar a los clientes actuales de una tienda online. Pero es evidente que la inversión es mucho mayor en un caso que en otro, y casi siempre resulta más rentable centrar buena parte de nuestros esfuerzos en la tasa de conversión que en la de adquisición.

Captar clientes potenciales implica un estudio de mercado, de los gustos y necesidades de dichos clientes, de la competencia, etc. Por ello, muchos negocios online optan antes por satisfacer las necesidades de sus clientes que luchar por satisfacer las del mercado. Con el primero existe una vinculación previa cliente-empresa que hace mucho más efectivas nuestras acciones de marketing.

¿PORQUE ES IMPORTANTE?

Vale, parece que ya hay algo que ha quedado claro, que la fidelización de clientes en una tienda online es, a priori, más rentable que la captación de posibles compradores, ¿pero por qué es importante para mi negocio?

Un cliente insatisfecho tiene mayor poder de persuasión y convicción que uno satisfecho. Esto es una realidad. Un cliente que no ha quedado contento con nuestro servicio transmite su sensación a muchas más personas que el cliente que ha quedado complacido. La queja en los medios sociales es mucho más poderosa que la satisfacción.

Vamos más allá y nos hacemos otra pregunta, ¿por qué es importante tener clientes satisfechos o, más bien, por qué debemos invertir en la fidelización de clientes en una tienda online? Por la competencia. La competencia es cada vez mayor en la red y tenemos que pelear por conservar nuestros mejores clientes para que estos no se acaben marchando.

Los competidores siempre quieren hacerlo mejor que nosotros. Y nosotros mejor que ellos, claro está. A través de la fidelización hacemos crecer el negocio y, además, es el soporte ideal para mantener ingresos fijos y que nuestra tienda online no tenga que echar el cierre en épocas donde las ventas más se resienten.

Por tanto, las estrategias de fidelización nos ayudan a diferenciarnos de la competencia, procurar un servició de atención al cliente de calidad y ofrecer novedades y promociones exclusivas. ¿El resultado final? Clientes satisfechos y leales a la marca dispuestos a adquirir productos o servicios en nuestra tienda online en lugar de hacerlo en la de la competencia.

LAS CLAVES DE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

El comercio electrónico vive en constante crecimiento. Crece la demanda y con ella también lo hace la oferta. Los consumidores van poco a poco dejando a un lado los canales de compra tradicionales –no definitivamente, por supuesto- para disfrutar de las numerosas ventajas que les ofrece el canal online.

Una tienda online es un canal de venta abierto las 24 horas del día los 365 días del año. Los usuarios tienen aquí la posibilidad de hacer sus compras desde cualquier sitio y en cualquier momento con tan solo una conexión a internet. Para qué van a desplazarse para comprar algo cuando puedes hacerlo cómodamente desde su casa.

Son muchas las ventajas que ofrecen las tiendas online y muchísimas las empresas que no dejan escapar la maravillosa oportunidad de anunciar sus productos y servicios en internet. Nuevamente hacemos referencia al concepto de la competencia y la necesidad de la fidelización de clientes en una tienda online.

¿Cómo hacemos que el cliente repita en un eCommerce? El cliente es, por norma, indeciso, dudoso y le gusta las cosas sencillas y rápidas. Entonces, nos toca facilitarles la tarea de la compra en nuestra tienda online. Puedes empezar por crear un catálogo con los productos estrella o los servicios bandera de tu negocio.

Este catálogo nos sirve para que el cliente conozca de un vistazo rápido qué es lo mejor que podemos ofrecerle y en qué nos diferenciamos principalmente de la competencia. No es un catálogo de ofertas. Es más bien un elenco de artículos que habla bien de las calidades y precios de nuestro sitio de comercio electrónico.

Uno de los valores más importantes que tenemos que hacer nuestros desde primera hora en la fidelización de clientes en una tienda online es el de la empatía. Es fundamental que te pongas en el lugar del cliente para entender realmente sus necesidades y que su experiencia sea lo más satisfactoria posible.

El cliente no tiene que hacer varios clics para llegar a terminar la compra. ¿Cómo te gustaría a ti comprar en una tienda online? ¿Te quieres pasar toda una mañana frente al ordenador para una comprar algo que ya sabes que quieres? Está claro que no, entonces el cliente tampoco. La compra ha de ser directa y clara.

Como claros tenemos que ser cuando el cliente contacta con nosotros. Emplea un tono sencillo y agradable. Hay que generar confianza y seguridad, que sienta que estamos dispuestos por completo a escuchar sus consultas y a resolver sus dudas.

El cliente es el centro de nuestras estrategias de marketing. Los contenidos de la tienda online deben estar orientados a atraer el interés por nuestros productos y servicios. Por otro lado, si incluimos nuevas herramientas o aplicaciones en la web, siempre irán dirigidos a mejorar la experiencia del consumidor.

Finalmente, es clave medir todo lo que hagamos y la respuesta de los clientes a cada una de nuestras acciones. Es el único modo de seguir mejorando e incrementar el número de conversiones de un negocio en internet.

¿CÓMO SE HAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES?

Para fidelizar al cliente en una tienda online hay que cuidar una serie de aspectos en nuestro negocio. El primero de ellos la usabilidad del sitio web, es decir, la capacidad que tiene la página para que el usuario pueda navegar por ella sin problemas y tenga acceso a todos los recursos de la tienda de un modo sencillo e intuitivo.

En segundo lugar, tenemos que ser transparentes y no ocultar información alguna que resulte relevante para el cliente. Nos referimos a información relativa a los precios de los productos y servicios y la política de envío y devolución. Esta información tiene que ser clara y accesible desde cualquier página de la tienda virtual.

En tercer lugar, es súper importante que la tienda online tenga un diseño responsive o lo que es lo mismo, que se adapte a la pantalla de dispositivos móviles. Si se trata de fidelizar clientes y mejorar la experiencia del usuario, no se entiende que hoy en día un eCommerce no se visualice correctamente desde un smartphone o un tablet.

El diseño adaptado a móviles es esencial con más motivo si atendemos a las recomendaciones de la última actualización del algoritmo de Google. Para el buscador más famoso del planeta, una tienda online que no es responsive es una web que no mira por el usuario y, por tanto, no merece un buen posicionamiento entre los resultados de búsqueda.

Por último, nos queda hablar de los ‘call to action’ o llamadas a la acción, una estrategia de marketing digital que nos reporta muy buenas resultados. Utilizamos llamadas a la acción cuando nos interesa dirigir la atención del cliente hacia una zona o producto concreto de la tienda online. Es una estrategia muy recomendable.

CASOS DE ÉXITO DE LO MÁS DIFERENTE

Hay una fórmula de fidelización de clientes en una tienda online que gusta mucho entre los consumidores en internet. Es el pago a plazos, bajo una serie de condiciones, que nos permite abonar el importe total de la compra en varios meses. Hay numerosas tiendas online que se han acogida a esta fórmula con notables resultados, aunque no todas tienen las mismas condiciones de aplazamientos de pago.

El Corte Inglés, por ejemplo, ofrece en la tienda online el pago aplazado de tres meses sin intereses, siempre y cuando el precio de la compra sea superior a una cantidad concreta. El pago a plazos tiene intereses cuando es a 36 meses, con un tipo de interés nominal anual del 18%. En cualquier caso, es condición sine qua non en ambos supuestos tener la tarjeta gratuita de compra de El Corte Inglés.

En Fnac, el aplazamiento de pago máximo sin intereses es de 10 meses, sólo para compras superiores a 299 euros, aunque también ofrecen otras formas de aplazamiento con determinadas condiciones.

La tienda online de informática PC Componentes nos brinda la posibilidad de aplazar el pago del precio de una compra hasta 10 meses como máximo, al igual que Fnac, pero en este caso se cobra una comisión de apertura del 3%.

LA CONVERSIÓN DE VISITANTE A CLIENTE

La conversión de visitante a cliente es ardua tarea en una tienda online. Tenemos que ingeniar toda clase de estrategias y acciones para que los nuevos usuarios que visitan nuestro eCommerce lleguen a realizar una compra.

Para ello, existen multitud de herramientas y aplicaciones que nos sirven para monitorizar qué está pasando en el sitio web. Cuánto dinero se gasta un cliente, cuáles son los productos más vendidos o populares, de dónde vienen las visitas o qué promociones o campañas tienen mayor éxito.

Todo esto está muy bien, y además es necesario estar al tanto de ello, ¿pero es suficiente para la fidelización de clientes en una tienda online? Si crees que no, deberías probar Converfit, una aplicación móvil para Android e iOS para establecer contacto con los clientes potenciales que entran en la web en tiempo real.

Para el máximo responsable y CEO de Converfit, Pablo Gutiérrez Alfaro, el objetivo de la app es que los gestores de una tienda online “puedan interactuar y satisfacer a sus clientes en tiempo real”. Es algo así como trasladar el típico “¿te puedo ayudar en algo?” de los dependientes de una tienda física al comercio electrónico, como bien explica el director ejecutivo de Converfit.

Mediante Converfit podemos probar la eficacia de ciertos elementos de la tienda online, como pueden ser banners, formularios o los ‘call to action’. Al mismo tiempo, añadimos un plus a nuestro servicio de atención al cliente, mucho más inmediato, personalizado y adecuado a las necesidades los consumidores.

La empresa española Citious está tras el desarrollo de la aplicación, la cual ha sido elegida por Microsoft para el programa de aceleración internacional denominado Microsoft Ventures Accelerator que tiene lugar en Londres.

TIENDA WEB ONLINE

Te hemos contado mogollón de cosas sobre la fidelización de clientes en una tienda online. Ahora es el momento idóneo para qué sepas las ventajas de nuestras tiendas con dropshipping. ¡Vamos allá!

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